So guys, harusnya kita bahas lanjutan dari artikel sebelumnya, tapi tepat minggu kemarin ada sebuah fenomena, kebetulan di dunia perdigitalan yang lagi kita bahas. So, kayanya kita coba bahas dulu fenomena ini, kita coba cari pelajaran apa aja yang bisa kita dapat untuk menghindari kita mengalami hal yang sama di kemudian hari. Sekali lagi, pembahasan ini hanya berdasarkan pendapat dan pengalaman gw pribadi, so feel free untuk berpendapat lain di kolom komentar.
Jadi, minggu kemarin ada sebuah campaign dari sebuah brand yang fokus di dunia digital. Singkatnya, campaign ini menawarkan harga khusus kepada penggunanya tapi hanya di jam yang sudah ditentukan. Promosi gw rasa dilakukan besar-besaran, paling sering gw liat di social media, kayanya ‘buzzer’ atau KOL dari berbagai bidang turut mengkomunikasikan campaign ini. Semua nampak menarik dan keren banget, banyak orang yang tertarik ikut, gw liat di social media orang-orang pada standby untuk mendapatkan tawaran menarik ini, termasuk di kantor gw yang pada jam itu orang-orang udah rame banget saking excited nya. Sayang seribu kali sayang, bagai bunga yang layu sebelum berkembang, excitement konsumen ini berubah dalam hitungan menit menjadi sebuah kekecewaan, investment yang gw yakin besar banget akhirnya terbuang percuma karena berujung persepsi dan omongan negatif tentang brand tersebut. Bahkan hashtag yang udah dipikirin jauh hari, akhirnya di-twist konsumen untuk membantu menyampaikan kekecewaan mereka. Karena apa? Karena tetiba apa yang ditawarkan gagal terpenuhi, tetiba platform nya error terus, jangankan dapet harga promo, load page nya aja susah banget.
Jadi apa yang salah?
Dari apa yang gw liat, si brand ini udah jago banget dalam berbagai hal, hampir sempurna. Sejujurnya, ini adalah salah satu brand yang paling gw suka. Dari berbagai brand di bidang itu, brand ini selalu jadi pilihan utama gw. Kenapa? Karena jago banget baca kebutuhan konsumen, dan dijawab dengan penawaran produk yang solusi banget. Jago banget baca trend di pasaran, yang diterjemahkan ke campaign yang relevan dan menarik, termasuk campaign ini yang gw rasa keren banget. Kayanya ga cuma gw doang, kalo gw perhatiin banyak juga temen gw yang kalo belanja online pasti ke brand ini, dan kayanya udah jadi top of mind aja di kalangan gw.
Tapi mungkin benar kalau ga mungkin ada hal yang sempurna, akhirnya si brand ini kepeleset juga di campaign kemarin. Equity yang udah lumayan bagus tetiba ternoda begitu aja. Bukan kesalahan besar menurut gw, tapi cukup fatal. Menurut gw, kesalahannya cuma satu, mereka belum berpikir kritis sampai hal terkecil. Maksudnya gimana? Mari kita bahas..
Perhatikan Eksekusi, Amankan Consumer Journey.
Dalam membangun sebuah campaign, seringkali kita terjebak di level konsep, menghabiskan waktu yang sebegitu banyak utuk dapet konsep yang dianggap sempurna, sampai kita ga sadar kalau ga tersisa waktu banyak untuk mikirin eksekusi. Padahal, menurut gw, sebaik-baiknya konsep adalah yang bisa dieksekusi dengan sempurna. So, sisakan waktu untuk mikirin eksekusinya akan seperti apa, pikirin kemungkinan-kemungkinan buruk apa yang bisa terjadi. Saran gw, pakai consumer journey sebagai pegangan, karena pada akhirnya tujuan kita adalah kepuasan konsumen. Coba posisikan kita sebagai konsumen, menjalani semua tawaran yang ada di konsep campaign ini, kalo kita happy berarti aman, kalo dirasa ada yang ganjel, catet ! Jangan di abaikan.
Mitigation Plan, Wajib Hukumnya!
Setelah menganalisa eksekusi secara mendetail dan mencatat semua kemungkinan terburuk, dan semua yang dirasa mengganjel, hal berikutnya yang harus dilakukan adalah menyiapkan mitigation plan, atau bahasa kerennya ; Plan B ! Ini wajib hukumnya, kalau perlu terjemahkan kedalam sebuah kitab, jadi kalau ada hal yang tidak diinginkan terjadi, tinggal cek disini aja apa yang harus dilakukan. Oiya, mitigation plan ini jangan ditulis atau dikonsepkan, harus bener-bener dipersiapkan sehingga bisa dieksekusi ketika diperlukan. Memang terkadang mitigation plan ga sesempurna plan awal (namanya juga cadangan), tapi menurut gw sudah cukup bagus kalau bisa menyampaikan objektif yang sama.
Lengkapi dengan Crisis Management Plan
Ada kalanya jangankan plan utama, mitigation plan pun gabisa dieksekusi. Misalkan, situasi alam, kerusuhan, dll, biasa disebut foced majeure. Serius men, memang nampak kecil banget kemungkinannya, tapi bukan berarti ga mungkin. Misal, campaign diatas bisa jadi hanya karena kebetulan rusak aja server nya. Gw pernah ngalamin event brand yang venue nya habis dibakar massa karena kerusuhan, dan banyak cerita-cerita lain yang pernah gw denger. Dalam kondisi ini, penting banget kita siap dengan crisis management plan, jelas langkah-langkah yang harus dilakukan ketika hal terburuk itu terjadi. Yang gw denger, brand diatas me-nonaktif-kan kolom komen ketika mulai banyak complain masuk. Menurut gw ini tanda kepanikan, yang dikarenakan mungkin mereka belum mempersiapkan crisis management plan.
Itu aja sih hasil analisa singkat gw terkait fenomena minggu kemarin, dan tiga hal diatas adalah apa yang menurut gw bisa menjauhkan kita dari pengalaman buruk serupa.
Kalau menurut kalian gimana?
ANAKBRAND 